Ein Kundenportal, das Anrufe erspart: Was hinein gehört und was nicht

Fragen Sie Ihren Innendienst, was die häufigsten Anrufe sind. Die Antwort ist in fast jedem Betrieb dieselbe: Lieferstatus, Rechnungskopien, Preise für Stammartikel, Nachbestellungen von etwas, das man schon einmal hatte. Alles Dinge, die im ERP stehen und für die niemand telefonieren müsste. Ein Kundenportal macht diese Informationen für den Kunden selbst zugänglich. Dieser Artikel beschreibt, was in ein Portal gehört, damit es genutzt wird, und was man besser weglässt.

Zuerst zählen, dann bauen

Bevor Sie über ein Portal nachdenken, lassen Sie den Innendienst zwei Wochen lang eine Strichliste führen: Was wurde gefragt, von wem, wie lange hat es gedauert? Das Ergebnis ist die Grundlage für den Zuschnitt und später der Massstab, ob das Portal wirkt. Ohne diese Zählung bauen Sie, was Sie vermuten, und wissen nachher nicht, ob es geholfen hat. Wir nennen keine Wirkungszahlen, die nicht gemessen sind, und empfehlen Ihnen dasselbe.

Was in ein Portal gehört

1. 01
   Aufträge und ihr Status

   Offen, in Produktion, versandt, geliefert, mit Datum und, wo vorhanden, Sendungsverfolgung. Das ist die eine Funktion, die jedes Portal braucht, und sie allein beantwortet oft den grössten Teil der Anrufe.

2. 02
   Dokumente

   Offerten, Auftragsbestätigungen, Lieferscheine, Rechnungen, Zertifikate, Prüfprotokolle. Zum Herunterladen, durchsuchbar, nach Auftrag geordnet. Die Rechnungskopie per Mail verschwindet damit aus dem Alltag.

3. 03
   Nachbestellen

   «Dasselbe wie letztes Mal» als Knopf. Mit den Preisen und Konditionen dieses Kunden, nicht mit Listenpreisen. Das ist kein Online-Shop, sondern eine Verkürzung dessen, was heute per Mail und Rückruf läuft.

4. 04
   Anfragen mit Zusammenhang

   Ein Formular, das weiss, zu welchem Auftrag es gehört. Reklamation zu Lieferung X, Terminfrage zu Auftrag Y. Der Innendienst bekommt die Anfrage mit allen Daten statt einer Mail, zu der er erst alles zusammensuchen muss.

5. 05
   Stammdaten

   Lieferadressen, Ansprechpersonen, Rechnungsadresse. Der Kunde pflegt sie selbst, die Änderung landet im ERP, und der Innendienst muss sie nicht mehr abtippen.

Was nicht hinein gehört

• Alles, was im ersten Jahr niemand nutzen wird: Foren, Nachrichtenbereiche, Produktkataloge, die Sie nicht pflegen. Jede Funktion, die leer bleibt, macht das Portal unglaubwürdig.
• Ein zweiter Datenbestand: Das Portal zeigt, was im ERP steht. Es hat keine eigenen Preise, keine eigenen Adressen. Sonst haben Sie nach einem Jahr zwei Wahrheiten.
• Komplizierte Anmeldung: Wer sich mit einem zwölfstelligen Kundencode anmelden muss, ruft lieber an. Anmeldung per E-Mail-Adresse mit einem Link, fertig.
• Pflichtnutzung: Ein Portal, das Kunden zwingt, verliert sie. Es muss schneller sein als der Anruf, dann kommen sie von selbst.

Warum Kunden ein Portal nutzen oder nicht

Die ehrliche Antwort: Kunden nutzen ein Portal, wenn es schneller ist als der Anruf. Das heisst, die Antwort muss in zwei Klicks da sein, auf dem Telefon, ohne Anleitung. Und sie muss stimmen: Ein Lieferstatus, der einen Tag hinterherhinkt, führt zum Anruf «Im Portal steht noch offen, aber die Ware ist schon da». Darum ist die Anbindung ans ERP nicht ein technisches Detail, sondern die Voraussetzung dafür, dass das Portal glaubwürdig ist.

Hilfreich ist auch, den Weg ins Portal dort zu legen, wo der Kunde heute schon ist: In der Auftragsbestätigung per Mail steht ein Link direkt zum Auftrag. Auf der Rechnung ein Link zu den Dokumenten. Wer einmal gesehen hat, dass es funktioniert, kommt wieder.

Sicherheit und Datenschutz

Ein Portal zeigt Kundendaten im Internet, und das verlangt Sorgfalt: Jeder Kunde sieht ausschliesslich seine eigenen Daten, auch wenn er die Adresse im Browser verändert. Die Anmeldung ist sicher, die Verbindung verschlüsselt, jeder Zugriff protokolliert. Das Portal hat auf das ERP nur die Rechte, die es braucht, lesend für das meiste, schreibend für wenige, klar definierte Dinge wie Adressänderungen. Was das nDSG dazu verlangt, steht im Artikel Datenschutz bei eigener Software.

Ein Assistent im Portal

Wenn das Portal läuft, lässt sich ein Assistent ergänzen, der Fragen in natürlicher Sprache beantwortet: «Wann kommt die Lieferung für die Baustelle Musterstrasse?» Der Assistent kennt die Aufträge dieses Kunden, antwortet mit Verweis auf den Auftrag und sagt «das weiss ich nicht», wenn er es nicht weiss. Er bestätigt nichts und ändert nichts; das bleibt beim Menschen. Das ist unser Modul 06, und es setzt ein funktionierendes Portal voraus, nicht umgekehrt.

In Etappen bauen

1. Erste Etappe: Auftragsstatus und Dokumente. Lesend, aus dem ERP. Das ist ein Projekt von zwölf Wochen und beantwortet die häufigsten Anrufe.
2. Zweite Etappe: Nachbestellen und Anfragen mit Zusammenhang. Jetzt schreibt das Portal ins ERP, und das braucht die Erfahrung aus der ersten Etappe.
3. Dritte Etappe: Stammdatenpflege, Assistent, Auswertungen für den Kunden. Was davon kommt, entscheidet die Strichliste des Innendiensts, nicht der Plan vom Anfang.

Ob ein Portal bei Ihnen der richtige erste Schritt ist, zeigt die Strichliste. Bringen Sie sie ins Erstgespräch mit. Wenn die häufigsten Anrufe nach Dingen fragen, die im ERP stehen, ist die Antwort meistens ja.