Firmenwissen mit KI durchsuchbar machen: Antworten mit Quelle statt Halluzination
«Wie haben wir das beim letzten Mal gelöst?» Die Antwort steht irgendwo: in einer Offerte von 2021, in einem Serviceprotokoll, im Kopf von jemandem, der nächstes Jahr pensioniert wird. Wie ein Assistent dieses Wissen findet, warum er jede Antwort mit der Quelle belegen muss und was das von Ihren Dokumenten verlangt.
Jeder Betrieb hat ein Gedächtnis, und es ist schlecht erschlossen. Offerten, Serviceberichte, Reklamationen, technische Zeichnungen, Mails mit Lieferanten, Protokolle: alles vorhanden, nichts findbar. Die Suche im Dateisystem findet Dateinamen, nicht Antworten. Also fragt man die Person, die es weiss. Solange sie da ist. Dieser Artikel beschreibt, wie ein Assistent mit Sprachmodell dieses Gedächtnis zugänglich macht und welche Regel dabei nicht verhandelbar ist.
Was der Assistent tut
Sie stellen eine Frage in normaler Sprache: «Welche Dichtung haben wir bei der Anlage Muster AG nach dem Schaden 2023 eingebaut?» Der Assistent sucht in den freigegebenen Dokumenten die Stellen, die dazu passen, liest sie und formuliert eine Antwort. Und er zeigt zu jedem Satz, woher er ihn hat: Serviceprotokoll vom 14. März 2023, Seite 2. Sie klicken und sehen das Original. Wenn er nichts findet, sagt er das. Er erfindet keine Dichtung.
Wie das technisch funktioniert, in vier Sätzen
Ihre Dokumente werden einmal eingelesen und in Abschnitte zerlegt. Zu jedem Abschnitt wird gespeichert, worum es inhaltlich geht, so dass sich Abschnitte nach Bedeutung finden lassen und nicht nur nach Wörtern: «Dichtung ersetzt» findet auch «O-Ring getauscht». Bei einer Frage werden die passendsten Abschnitte herausgesucht und dem Sprachmodell zusammen mit der Frage vorgelegt, mit der Anweisung, nur daraus zu antworten. Das Modell wird nicht mit Ihren Daten trainiert; es liest sie bei jeder Frage neu, wie ein Mitarbeiter, dem man die richtigen Seiten hinlegt.
Was sich durchsuchen lässt
| Quelle | Eignung | Worauf zu achten ist |
|---|---|---|
| Offerten, Verträge, Berichte (PDF, Word) | Sehr gut | Versionen: Welche gilt? |
| Serviceprotokolle, Reklamationen | Sehr gut | Oft unstrukturiert, trotzdem wertvoll |
| Mails und Mailanhänge | Gut | Datenschutz: Welche Postfächer, welche Zeiträume? |
| ERP- und CRM-Daten | Gut, über Schnittstelle | Strukturierte Daten besser direkt abfragen als durchsuchen |
| Technische Zeichnungen, Pläne | Begrenzt | Text in Zeichnungen ja, Geometrie nein |
| Gescannte Papierakten | Gut nach Texterkennung | Qualität des Scans entscheidet |
| Wissen in Köpfen | Nur, wenn es aufgeschrieben wird | Siehe unten: Interviews als Dokument |
Wissen aus Köpfen holen
Der wertvollste Teil des Firmenwissens steht nirgends. Er liegt bei der Person, die seit zwanzig Jahren den Service macht. Ein Assistent kann nur finden, was es gibt. Darum gehört zu einem Wissensprojekt oft ein einfacher Schritt: strukturierte Gespräche mit diesen Personen, aufgezeichnet, von einem Sprachmodell verschriftlicht und in Abschnitte gegliedert, von der Person geprüft. Zehn Stunden Gespräch ergeben ein Dokument, das der Assistent durchsuchen kann, bevor das Wissen in Pension geht.
Wer darf was sehen
Ein Assistent, der alles findet, findet auch Lohnlisten und Kündigungen. Darum übernimmt er die Berechtigungen Ihrer Ablage: Wer ein Dokument heute nicht öffnen darf, bekommt es auch nicht als Quelle. Das ist technisch lösbar und organisatorisch anspruchsvoll, weil in vielen Betrieben die Berechtigungen der Ablage nie aufgeräumt wurden. Das Projekt macht das sichtbar, und meistens ist das Aufräumen für sich schon ein Gewinn. Was das nDSG dazu verlangt, steht im Artikel über Datenschutz.
Wo der Assistent läuft
Ihre Dokumente bleiben bei Ihnen: auf Ihrem Hosting in der Schweiz oder der EU, in Ihrer Cloud oder vor Ort. Das Sprachmodell kommt von einem Anbieter mit einem Vertrag, der Training auf Ihren Daten ausschliesst, oder läuft als kleineres Modell auf Ihrer eigenen Infrastruktur, wenn das die Vorgabe ist. Welche Wahl passt, hängt davon ab, was in den Dokumenten steht; wir klären das im Zuschnitt. Mehr dazu auf der Seite KI-Entwicklung.
Was es nicht ist
- Kein Ersatz für Ordnung. Der Assistent findet in Unordnung besser als ein Mensch, aber widersprüchliche Dokumente bleiben widersprüchlich. Er zeigt dann beide Quellen.
- Kein allwissender Chat. Er weiss, was in den Dokumenten steht. Allgemeinwissen holt er nicht dazu, weil das die Grenze zwischen belegt und erfunden verwischen würde.
- Kein Entscheider. Er beantwortet Fragen und zeigt Quellen. Ob die Antwort für den aktuellen Fall passt, beurteilt die Person, die fragt.
- Keine Einmalinstallation. Neue Dokumente müssen laufend dazukommen, am besten automatisch aus der Ablage. Ein Assistent mit dem Stand von letztem Jahr verliert das Vertrauen.
Wie man anfängt
- Einen Bereich wählen, in dem oft gefragt wird und die Dokumente vorhanden sind: Service ist meist der beste Start.
- Die zwanzig häufigsten Fragen sammeln. Das sind später die Abnahmefälle: Findet der Assistent die richtige Quelle?
- Berechtigungen prüfen: Wer darf diese Dokumente sehen?
- Assistent bauen, mit den Leuten aus diesem Bereich testen, Antwortqualität an den zwanzig Fragen messen.
- Erst dann weitere Bereiche anschliessen.
Wenn Sie eine Person im Betrieb haben, die alle fragen, und diese Person in den nächsten Jahren geht, ist das Projekt dringlicher, als es sich anfühlt. Bringen Sie die zwanzig Fragen ins Erstgespräch mit; wir zeigen Ihnen an einer davon, wie der Assistent antworten würde.
Häufige Fragen
Können wir dafür nicht einfach ChatGPT oder Copilot nehmen?
Für einzelne Dokumente ja. Für das ganze Firmenwissen mit Berechtigungen, laufender Aktualisierung, Quellenpflicht und Anbindung ans ERP in der Regel nicht, oder nur mit Einschränkungen, die man erst im Betrieb merkt. Wenn ein Standardwerkzeug Ihren Fall abdeckt, sagen wir Ihnen das im Erstgespräch; dann brauchen Sie kein Projekt.
Wie gut sind die Antworten?
Das hängt von Ihren Dokumenten ab, und darum messen wir es an Ihren Fragen statt eine Zahl zu versprechen. Die Abnahmefälle aus dem Zuschnitt legen fest, bei welchen Fragen die richtige Quelle gefunden werden muss. Was der Assistent nicht findet, sagt er; das ist die wichtigere Eigenschaft als die Trefferquote.
Was passiert mit dem Assistenten, wenn Sie nicht mehr da sind?
Dasselbe wie mit jeder Anwendung von uns: Der Quellcode gehört Ihnen, liegt in Ihrem Repository, die Dokumente liegen bei Ihnen, und jeder Entwickler kann weitermachen. Der Artikel [Der Quellcode gehört Ihnen](/blog/quellcode-gehoert-ihnen) beschreibt, was dafür nötig ist.
Kommt aus dem digitalen Produktmanagement: hat Software gebaut, betreut und optimiert. Führt bei Synesis jedes Projekt selbst, vom Erstgespräch bis zur Abnahme, und baut Anwendungen mit KI, etwa den Pumpenauslegungs-Auftritt für Biral und den 3D-Konfigurator mit CRM und Produktionsportal für Nokto. Versteht zuerst den Ablauf, legt dann Architektur und Schnittstellen fest und prüft jede Änderung, bevor sie live geht.
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